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RESOLUCAO 2.878


Dispõe sobre procedimentos a serem
observados pelas instituições financeiras
e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil
na contratação de operações e na
prestação de serviços aos clientes e ao
publico em geral.


O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna publico que o CONSELHO MONETARIO NACIONAL, em sessão realizada em 26 de julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974,
R E S O L V E U:


Art. 1. Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao publico em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentares vigentes e aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional,
devem adotar medidas que objetivem assegurar:
I - transparencia nas relacoes contratuais, preservando os clientes e o publico usuario de praticas nao equitativas, mediante previo e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades;
II - resposta tempestiva as consultas, as reclamacoes e aos pedidos de informacoes formulados por clientes e publico usuario, de modo a sanar, com brevidade e eficiencia, duvidas relativas aos servicos prestados e/ou oferecidos, bem como as operacoes contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veiculos
institucionais de divulgacao, envolvendo, em especial:
a) clausulas e condicoes contratuais;
b) caracteristicas operacionais;
c) divergencias na execucao dos servicos;
III - clareza e formato que permitam facil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificacao de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administracao, comissao de permanencia, encargos moratorios, multas por inadimplemento e demais condicoes;
IV - recepcao pelos clientes de copia, impressa ou em meio eletronico, dos contratos assim que formalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes as operacoes realizadas;
V - efetiva prevencao e reparacao de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes
e usuarios.


Art. 2. As instituicoes referidas no art. 1. devem colocar a disposicao dos clientes, em suas dependencias, informacoes que assegurem total conhecimento acerca das situacoes que possam implicar recusa na recepcao de documentos (cheques, bloquetos de cobranca, fichas de compensacao e outros) ou na realizacao de pagamentos, na forma da legislacao em vigor.
Paragrafo unico. As instituicoes referidas no caput devem afixar, em suas dependencias, em local e formato visiveis, o numero do telefone da Central de Atendimento ao Publico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observacao de que o mesmo se destina ao atendimento a denuncias e reclamacoes, alem do numero do telefone relativo ao servico de
mesma natureza, se por elas oferecido.


Art. 3. As instituicoes referidas no art. 1. devem evidenciar para os clientes as condicoes contratuais e as decorrentes de disposicoes regulamentares, dentre as quais:
I - as responsabilidades pela emissao de cheques sem suficiente provisao de fundos;
II - as situacoes em que o correntista sera inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF);
III - as penalidades a que o correntista esta sujeito;
IV - as tarifas cobradas pela instituicao, em especial aquelas relativas a:
a) devolucao de cheques sem suficiente provisao de fundos ou por outros motivos;
b) manutencao de conta de depositos;
V - taxas cobradas pelo executante de servico de compensacao de cheques e outros papeis;
VI - providencias quanto ao encerramento da conta de depositos, inclusive com definicao dos prazos para sua adocao;
VII - remuneracoes, taxas, tarifas, comissoes, multas e quaisquer outras cobrancas decorrentes de contratos de abertura de credito, de cheque especial e de prestacao de servicos em geral.
Paragrafo unico. Os contratos de cheque especial, alem dos dispositivos referentes aos direitos e as obrigacoes pactuados, devem prever as condicoes para a renovacao, inclusive do limite de credito, e para a rescisao, com indicacao de prazos, das tarifas incidentes e das providencias a serem adotadas pelas partes contratantes.


Art. 4. Ficam as instituicoes referidas no art. 1. obrigadas a dar cumprimento a toda informacao ou publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicacao, referente a contratos, operacoes e servicos oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado.
Paragrafo unico. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o publico possa identifica-la de forma simples e imediata.


Art. 5. E vedada as instituicoes referidas no art. 1. a utilizacao de publicidade enganosa ou abusiva.
Paragrafo unico. Para os efeitos do disposto no caput:
I - e enganosa qualquer modalidade de informacao ou comunicacao capaz de induzir a erro o cliente ou o usuario, a respeito da natureza, caracteristicas, riscos, taxas, comissoes, tarifas ou qualquer outra forma de remuneracao, prazos, tributacao e quaisquer outros dados referentes a contratos, operacoes ou servicos oferecidos ou prestados.
II - e abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminacao de qualquer natureza, que prejudique a concorrencia ou que caracterize imposicao ou coercao.


Art. 6. As instituicoes referidas no art. 1., sempre que necessario, inclusive por solicitacao dos clientes ou usuarios, devem comprovar a veracidade e a exatidao da informacao divulgada ou da publicidade por elas patrocinada.


Art. 7. As instituicoes referidas no art. 1., na contratacao de operacoes com seus clientes, devem assegurar o direito a liquidacao antecipada do debito, total ou parcialmente, mediante reducao proporcional dos juros.

Art. 8. As instituicoes referidas no art. 1. devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara e inequivoca, a identificacao e o entendimento das operacoes realizadas, evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos:
I - tabelas de tarifas de servicos;
II - contratos referentes a suas operacoes com clientes;
III - informativos e demonstrativos de movimentacao de conta de depositos de qualquer natureza, inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletronicos.


Art. 9. As instituicoes referidas no art. 1. devem estabelecer em suas dependencias alternativas tecnicas, fisicas ou especiais que garantam:
I - atendimento prioritario para pessoas portadoras de deficiencia fisica ou com mobilidade reduzida, temporaria ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianca de colo, mediante:
a) garantia de lugar privilegiado em filas;
b) distribuicao de senhas com numeracao adequada ao atendimento preferencial;
c) guiche de caixa para atendimento exclusivo; ou
d) implantacao de outro servico de atendimento personalizado;
II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiencia fisica ou com mobilidade reduzida, temporaria ou definitiva, observado o sistema de seguranca previsto na legislacao e regulamentacao em vigor;
III - acessibilidade aos guiches de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidade de circulacao para as pessoas referidas no inciso anterior;
IV - prestacao de informacoes sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos).
Paragrafo 1. Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentacao da Lei n. 10.098, de 19 de dezembro de 2000, as instituicoes referidas no art. 1., para adequacao de suas instalacoes.
Paragrafo 2. O inicio de funcionamento de dependencia de instituicao financeira fica condicionado ao cumprimento das disposicoes referidas nos incisos II e III, apos a regulamentacao da Lei n. 10.098, de 2000.


Art. 10. Os dados constantes dos cartoes magneticos emitidos pelas instituicoes referidas no art. 1. devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central do Brasil.


Art. 11. As instituicoes referidas no art. 1. nao podem estabelecer, para portadores de deficiencia e para idosos, em decorrencia dessas condicoes, exigencias maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previsoes legais.


Art. 12. As instituicoes referidas no art. 1. nao podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigencias diversas das estabelecidas para as pessoas nao portadoras de deficiencia, na contratacao de operacoes e de prestacao de servicos.
Paragrafo unico. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituicoes devem:
I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declaracao do contratante de que tomou conhecimento de suas disposicoes, certificada por duas testemunhas, sem prejuizo da adocao, a seu criterio, de outras medidas com a mesma finalidade;
II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.


Art. 13. Na execucao de servicos decorrentes de convenios, celebrados com outras entidades pelas instituicoes financeiras, e vedada a discriminacao entre clientes e nao-clientes, com relacao ao horario e ao local de atendimento.
Paragrafo unico. Excetuam-se da vedacao de que trata o caput:
I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalacoes nao visiveis ao publico;
II - a fixacao de horarios especificos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirizacao de servicos ou sua prestacao em parceria com outras instituicoes financeiras, desde que adotados criterios transparentes.


Art. 14. E vedada a adocao de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependencias das instituicoes referidas no art. 1. que possam implicar restricoes ao acesso as areas daquelas destinadas ao atendimento ao publico.


Art. 15. As instituicoes referidas no art. 1. e vedado negar ou restringir, aos clientes e ao publico usuario, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guiches de caixa, mesmo na hipotese de atendimento alternativo ou eletronico.
Paragrafo 1. O disposto no caput nao se aplica as dependencias exclusivamente eletronicas.
Paragrafo 2. A prestacao de servicos por meios alternativos aos convencionais e prerrogativa das instituicoes referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a seguranca e o sigilo das transacoes realizadas, assim como a legitimidade dos servicos prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuarios, devendo, quando for o caso, informa-los dos riscos existentes.


Art. 16. Nos saques em especie realizados em conta de depositos a vista, na agencia em que o correntista a mantenha, e vedado as instituicoes financeiras estabelecer prazos que posterguem a operacao para o expediente seguinte.
Paragrafo unico. Na hipotese de saques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitacao com antecedencia de quatro horas do encerramento do expediente, na agencia em que o correntista mantenha a conta sacada.


Art. 17. E vedada a contratacao de quaisquer operacoes condicionadas ou vinculadas a realizacao de outras operacoes ou a aquisicao de outros bens e servicos.
Paragrafo 1. A vedacao de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, as promocoes e ao oferecimento de produtos e servicos ou a quaisquer outras situacoes que impliquem elevacao artificiosa do preco ou das taxas de juros incidentes sobre a operacao de interesse do cliente.
Paragrafo 2. Na hipotese de operacao que implique, por forca da legislacao em vigor, contratacao adicional de outra operacao, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituicao com a qual deve ser pactuado o contrato adicional.
Paragrafo 3. O disposto no caput nao impede a previsao contratual de debito em conta de depositos como meio exclusivo de pagamento de obrigacoes.


Art. 18. Fica vedado as instituicoes referidas no art. 1.:
I - transferir automaticamente os recursos de conta de depositos a vista e de conta de depositos de poupanca para qualquer moda lidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operacao ou prestacao de servico sem previa autorizacao do cliente ou do usuario, salvo em decorrencia de ajustes anteriores entre as partes;
II - prevalecer-se, em razao de idade, saude, conhecimento, condicao social ou economica do cliente ou do usuario, para impor-lhe contrato, clausula contratual, operacao ou prestacao de servico;
III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comissoes ou qualquer outra forma de remuneracao de operacoes ou servicos ou cobra-las em valor superior ao estabelecido na regulamentacao e legislacao vigentes;
IV - aplicar formula ou indice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido;
V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigacoes ou deixar a fixacao do termo inicial a seu exclusivo criterio;
VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operacao ou servico, ou executar garantia fora das hipoteses legais ou contratualmente previstas;
VII - expor, na cobranca da divida, o cliente ou o usuario a qualquer tipo de constrangimento ou de ameaca.
Paragrafo 1. A autorizacao referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meio eletronico, com estipulacao de prazo de validade, que podera ser indeterminado, admitida a sua previsao no proprio instrumento contratual de abertura da conta de depositos.
Paragrafo 2. O cancelamento da autorizacao referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituicao financeira do pedido pertinente.
Paragrafo 3. No caso de operacao ou servico sujeito a regime de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituicoes referidas no art. 1. nao podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com as normas legais aplicaveis, sem prejuizo de outras sancoes cabiveis.
Paragrafo 4. Excetuam-se das vedacoes de que trata este artigo os casos de estorno necessarios a correcao de lancamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituicao financeira, os quais deverao ser comunicados, de imediato, ao cliente.

Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resolucao sujeita a instituicao e os seus administradores as sancoes previstas na legislacao e regulamentacao em vigor.

Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:
I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessarias a execucao do disposto nesta Resolucao, podendo inclusive regulamentar novas situacoes decorrentes do relacionamento entre as pessoas fisicas e juridicas especificadas nos artigos anteriores;
II - fixar, em razao de questoes operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta Resolucao.

Art. 21. Esta Resolucao entra em vigor na data de sua publicacao.

Art. 22. Ficam revogados o Paragrafo 2. do art. 1. da Resolucao n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, com redacao dada pela Resolucao n. 1.865, de 5 de setembro de 1991, a Resolucao n. 2.411, de 31 de julho de 1997, e o Comunicado n. 7.270, de 9 de fevereiro de 2000.
Brasilia, 26 de julho de 2001
Carlos Eduardo de Freitas
Presidente Interino